Der gute Ton am Telefon

Im Zeitalter von E-Mails, Messaging-Diensten und Handy-Kurznachrichten denkt kaum noch jemand über das gute alte Telefon nach. Dabei sind fast alle davon abhängig: Kaum ein Geschäftsabschluss ohne Telefongespräche. Nicht nur jeder Verkäufer, Anwalt oder Selbstständige, auch jeder, der Kunden betreut oder Mitarbeiter führen muss, ist auf das Telefon angewiesen. Also, warum nicht mal ein paar Gedanken übers „Wie“ machen! Wie telefonieren wir richtig?

Von Jens Kügler

Es klingelt, ich nehme ab. „Guten Tag, Sie sprechen mit der Marketingagentur Müller und Partner, mein Name ist Jens Kügler. Was kann ich für Sie tun?“. So ähnlich klang sie, die Floskel, die wir Mitarbeiter damals nicht nur auswendig lernen, sondern peinlich genau einhalten mussten. Wort für Wort. Vom Chef vorgeschrieben. Und wehe, wenn nicht, und er hörte es…! Sie können sich vorstellen, wie genervt regelmäßige Anrufer waren und uns schon beim dritten Wort mit „jaja … schon gut, Hier Haußmann…“ unterbrachen.

Lange Floskeln, schrieb neulich das Magazin unternehmer.de, sind nicht mehr gefragt. Die Anrufer wollen schnell zu Wort kommen und ihr Anliegen loswerden. Ihnen gehört unsere Aufmerksamkeit! Was die Autoren noch so schrieben? Eigentlich Selbstverständlichkeiten. Aber wert, nochmal drauf einzugehen.

Lächeln am Telefon – das ist wichtig. Und eine uralte Erkenntnis. Schon als in den 80er-Jahren das Telefonmarketing und die Callcenter aufkamen, blickten die Mitarbeiter beim Telefonieren in einen Spiegel. Lächeln sorgt automatisch für bessere Laune und begünstigt eine positivere Wortwahl. Das merkt der Gesprächspartner auch ohne Video und Webcam!

Apropos Aufmerksamkeit: Aktiv zuhören lautet die Zauberformel. Der Gesprächspartner möchte ausreden und nicht unterbrochen werden. Er möchte wissen, dass seine Botschaft ankommt. Daher ist es hilfreich, sich Notizen über seine wichtigsten Aussagen zu machen und diese im Gespräch zu wiederholen. Das offenbart nicht nur Aufmerksamkeit. Es hilft, zu verhindern, dass das Wichtigste vergessen wird. Und es zeigt Interesse.

Müssen Sie eine schlechte Nachricht verkraften? Eine Aussage wie „Tut mir leid, dieses Mal kann ich Ihnen den Auftrag nicht erteilen“ oder „Ihren Urlaubsantrag kann ich leider nicht genehmigen“? Klar: Die Folge kann Frust oder Traurigkeit sein. Selten liegt dies jedoch in der Intention des Anrufers. Im Gegenteil: Oftmals steckt er selbst in einer Zwangslage und ist nur der Überbringer der schlechten Nachricht. Hier empfehlen Kommunikationsprofis: Gefühle „umleiten“. Einfach eine Faust ballen, geräuschlos aufs Kissen hauen, ein Stück Papier zusammenknüllen … und damit ein Frust-Ventil öffnen. So „fassen“ Sie sich schneller wieder und können im normalen Tonfall weitersprechen.

Last but not least: Als aktiver Anrufer haben Sie Vorteile, wenn Sie Ihr Gespräch planen statt es spontan zu führen. Legen Sie fest, was Ihr Ziel ist: einen Geschäftsabschluss herbeizuführen? An eine wichtige Information herankommen? Nehmen Sie sich die Zeit, erstellen Sie einen Gesprächsleitfäden. So wie ihn Call-Center-Agenten nutzen – mit Aussagen zu den Kunden-Vorteilen und mit Einwand-Argumentation! Wenn Sie etwas verkaufen wollen: Stellen Sie dem Angerufenen Fragen, die er nur mit „ja“ beantworten kann wie „Sie kennen doch sicher das Problem, dass Ihr PC abstürzt, wenn Sie große Datenmengen übertragen müssen?!“.

Klingt nach einer abgedroschenen Telemarketing-Strategie? Richtig. Die aggressive Kaltakquise mit massenhaften Anrufen sollte passé sein. Sie nervt die Kunden. Und sie ist laut aktueller Datenschutz-Richtlinien nur noch begrenzt anwendbar. Aber in Situationen, in denen Sie als Verkäufer konkrete Interessenten-Gespräche führen, sind diese Guidelines immer noch sehr hilfreich!

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